(资料图片仅供参考)

“您的用电问题，即将转接至供电公司，请不要挂断电话。”“您好，这里是新乡供电公司，请问有什么可以帮您的吗？”6月20日，国网新乡供电公司政企服务电力专员张晓晓接到一条由“12345”政务服务便民热线转接过来的涉电工单并对其进行答复。

据了解，为进一步优化“12345”热线涉电工单转办流程，畅通公用事业服务单位与群众互动渠道，新乡供电公司供电服务指挥中心依托自身软硬件优势，主动对接新乡市“12345”政务服务便民中心，于近日与“12345”热线建立联动机制，将原有的工单转办机制调整升级为诉求“一键直达”电话转接机制，对客户咨询涉电诉求进行直接答复，解决了原有工单流转时限较长问题，以快速回应客户用电诉求。

与此同时，该公司择优选用业务技能强、服务水平高的接线人员作为政企服务专员，实行7*24小时值班制，提高接线人员一次答复率和响应率，通过全时段接听、全需求响应、全业务闭环，对“12345”热线涉电咨询、业务申请、故障报修、意见建议、投诉等各类诉求直接转接，并全过程完成涉电诉求热线接听、受理、调度、处置等工作。实现“一站式”响应客户诉求，推动供电服务诉求“接得更快、分得更准、办得更实”。

“本次政企“一键直达”机制的实施，是我们供电公司优化客户诉求响应的新举措，将极大地压缩了客户诉求工单流转时限，增强为民供电服务的合力与效率。”该公司供电服务指挥中心主任平晓雪说道。

下一步，该公司将积极践行“马上办理，马路办公”工作机制，充分发挥政企“1+1>2”的集成优势，贯彻“即”的理念、守牢“接”的初心、聚焦“诉”的需求、形成“办”的合力，实现用户诉求系统直达、同步流转，进一步压缩业务链条，提高话务接通率、直办率、按时办结率、满意率，切实把企业、群众的事情办好、办细、办实。